당신의 매출을 지켜드립니다. OTP!

당신의 매출을 지켜드립니다. OTP!

 

밑 빠진 독? - T store내의 환불(구매취소)에 관해서

 

App 상품의 환불은 기능상 중대한 오류로 인하여 해당 상품을 정상적으로 이용하지 못할 경우 등에만 이루어지고 있습니다. 하지만 최근 TV와 신문 등의 매체에서 자녀들의 미인지 결제가 이슈가 되고 있습니다. 이는 방송통신위원회, 공정위원회, 소비자보호원 등의 민원을 통해 개발사에게 인입되고 있으며, 이는 대부분 소비자 보호차원의 환불로 이어지곤 합니다.

 

매출이 새지 않기 위한…

 

T store는 자녀 결제 등의 이슈를 방지하고자 2011년 이미 Kids Lock을 도입하여 자녀의 미인지 결제를 보호하고 있었으며, 최근 사회적 문제가 되고 있는 모바일 오픈마켓의 자녀 미인지 결제에 대해 안정성을 더욱 강화하고자 OTP(One Time Password)를 도입하였습니다. 이 두가지 프로세스는 고객에게 결제에 대한 안정성과 신뢰성을 제공하며, 개발자에게는 환불 및 구매취소에 대한 리스크를 최소화하여 매출을 보호하는 역할을 합니다.

 

 

그림1. Kids Lock

OTP란?

OTP란 One Time Password의 약자로, 결제 실수 방지를 위해 일회용 비밀번호(4자리의 난수)를 전송하고, 이를 정확히 입력 시에만 결제가 가능하도록 하는 시스템으로, 2012년 2월 T store에서 자녀들의 실수와 미인지 결제를 방지하기 위해 OTP를 도입하였습니다.

 

 

 

그림 2 OTP(One Time Password) 화면

 

난수 입력을 통해 결제의 실수를 방지하는 것 뿐만 아니라, 고객의 결제 실수 주장의 진위 여부를 판단하는 데에 도움이 되기도 합니다. 아래 그래프를 보면 실제로 개발사에게 직접 문의하는 건수가 현저히 줄어 들었음을 볼 수 있습니다.

 

 

OTP 적용 현황

현재 상품 내 결제 매출 상위를 차지하는 게임에는 대부분 적용되어 있습니다. “룰더 스카이”등의 게임을 비롯한 상위 매출을 견인하고 있는 많은 콘텐츠들 이미 적용되어 고객에게 신뢰성과 안정성을 제공하며, 동시에 매출의 안정성도 지키고 있습니다.

 

적용은 어떻게?

현재 T store개발자 센터를 통해 2012년 7월 2일자 최신버전으로 배포하고 있는 부분유료화 API를 상품에 적용시키면 됩니다. (http://dev.tstore.co.kr > 다운로드 > 부분유료화 API)

 

향후 방향

사회전반적으로, 공공기관의 민원접수를 통한 자녀 결제 구매취소가 늘면서 이슈가 되고 있습니다. 구매취소가 늘어나면, 예상 매출에 대한 손실뿐만 아니라, 다량으로 인입되는 VOC를 관리하기 위한 고객 센터 운영 혹은 고객 상담사에 대한 인력을 배치하게 되며, 이는 시간과 인력 등의 자원 손실로 많은 기회비용을 잃게 됩니다. 고객에게 신뢰를 잃게되는 것은 물론이고요.

 

 

마치며

현재 T store 전체 상품 내 결제 금액의 96% 이상이 OTP가 적용되어있는 결제이며, 그 결과 구매취소 건수가 현저히 감소하였습니다. OTP를 통해 고객에게 지속적인 신뢰성과 안정성을 제공하여 모바일 오픈마켓의 청정지역을 선도하고 있습니다. 이는 고객의 충성도 또한 높아져서 Heavy User의 비율에 좋은 영향을 미칠 것입니다.